Suporte Técnico e Help Desk Principais Falhas

Embora o suporte técnico represente uma pequena fração do orçamento de TI, cerca de 9%, ele desempenha um papel crucial na percepção dos usuários. Aproximadamente 85% da impressão que os usuários têm sobre os serviços de TI está relacionada à qualidade do suporte técnico. Portanto, aprimorar esta área pode melhorar significativamente a experiência do usuário.

Aqui estão seis erros comuns cometidos pelas equipes de suporte técnico e como evitá-los!

1. Focar Apenas no Problema Imediato

Resolver apenas o problema imediato sem abordar a causa subjacente é um erro comum. Equipamentos que apresentam problemas recorrentes podem consumir muito tempo e recursos. Investir em uma análise aprofundada para identificar e corrigir a causa raiz, utilizando ferramentas como a análise de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) ou a técnica dos 5 porquês, pode reduzir significativamente o tempo e custo de manutenção.

2. Uso de Soluções Temporárias Inadequadas

A adoção de soluções temporárias, ou “gambiarras”, pode parecer uma solução rápida, mas geralmente traz riscos maiores. Falta de qualificação, desrespeito às normas ou limitações orçamentárias são razões comuns para essa prática. No entanto, essas soluções podem comprometer a segurança dos dados, danificar equipamentos e até colocar em risco a segurança física das pessoas envolvidas.

3. Acreditar que Cumprir SLAs é Suficiente

Cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é importante, mas não garante uma boa experiência ao usuário. Mesmo que os prazos sejam respeitados, a qualidade geral do serviço pode ser prejudicada por outros fatores. É essencial avaliar a experiência completa do usuário e não apenas os números de desempenho.

4. Falhas na Prioritização de Chamados

A priorização de incidentes deve refletir a importância das diferentes áreas da empresa. Perguntas como “quais departamentos não podem ficar sem serviço de TI?” ou “quais incidentes são críticos para as operações?” ajudam a definir prioridades de maneira eficaz. Uma avaliação inadequada pode levar a atrasos em áreas cruciais, causando prejuízos significativos.

5. Desconsiderar Indicadores de Desempenho

Monitorar métricas de desempenho é fundamental para a gestão eficaz do suporte técnico. Essas métricas ajudam a identificar pontos fortes e fracos na equipe, permitindo ajustes rápidos e melhorando a eficiência geral. Ignorar esses indicadores pode resultar em uma percepção distorcida do desempenho e na incapacidade de implementar melhorias necessárias.

6. Ausência de uma Base de Conhecimento Eficaz

Uma base de conhecimento bem estruturada é essencial para que os técnicos não percam tempo resolvendo problemas que já foram solucionados. Documentar incidentes e suas respectivas soluções permite uma resolução mais rápida e reduz o impacto negativo sobre o negócio. Cada organização deve desenvolver sua própria base de conhecimento, adaptada às suas necessidades específicas.

Conclusão

Manter a relevância e a eficiência da equipe de suporte técnico exige um entendimento profundo de seu funcionamento e um compromisso contínuo com a melhoria da experiência do usuário.

Você já enfrentou esses problemas em sua equipe de suporte? Quais outras falhas você acha comuns? Deixe seu comentário no post em nosso instagram!